Обменный пункт ObmenGuru

Здравствуйте, Mykhailo!
Дополнительно сейчас создадим запрос от себя по Вашей ситуации.
Странно, что биржа не дала Вам ответ, т.к. обычно это занимает от 1 до 3 часов.

Давайте возобновим претензию до момента решения спора.

Mykhailo, получили ответ от Heleket о том, что у вам были отправлены инструкции по разблокировке средств.

Действительно ответили пару часов назад, но прошло не 2-3 часа как вы заявили, а 2,5 ДНЯ. Снимем притензию только после решения проблемы. Все нужные им данные я направил на их почту.

UPD Все еще жду ответа от них!

Чтож, прошел еще 1 день без внятных ответов, интересно сколько еще это займет времени.

Прошу администрацию BestChange обратить внимание на данную ситуацию, поскольку средства удерживаются платёжным посредником Heleket под предлогом AML-проверки без предоставления обоснований, официального статуса проверки и сроков её завершения.

Heleket запросил у меня дополнительные данные, после их предоставления дальнейшая связь была прекращена. Обменная операция фактически заморожена на неопределённый срок, а я лишён доступа к своим средствам.

Дополнительно отмечу, что тот же самый кошелёк и средства аналогичного происхождения после этого использовались в других обменниках, где обмены были успешно завершены без каких-либо AML-блокировок или претензий, что ставит под сомнение обоснованность текущей заморозки.

Прошу содействия BestChange в получении от обменника и его платёжного партнёра прозрачных разъяснений либо возврата средств.

Mykhailo, по нашей информации у вас дополнительно запрашивали информацию, но ответа пока не получили.

Вопрос все еще не решен.

Дабы пролить свет для других пользователей
у меня только что запросили инфу по 3м транзакциям 2024 года, непонятно какое это отношение имеет к деньгам которые я отправлял.

3м транзакциям 2024 года источник которых ТАКОЙ ЖЕ как и сейчас*
выглядит так будто тянут время.

Upd я предоставил запрашиваемые данные, ждем снова 129839128398 лет.

Жду ответа уже сутки.

Mykhailo, по нашей информации вам был дан ответ. От вас тишина...

Не знаю откуда у вас инфа что от меня тишина когда ответ мне пришел в
09:58 GMT-5, а ответил я 09:59 GMT-5

на что в ответ снова получил "Благодарим вас за предоставленную информацию. Мы постараемся ответить вам как можно скорее."

Судя по скорости написания комментариев здесь после ответов, могу предположить, что вы в курсе этой проверки. Надеюсь, что в дальнейшем вы не будете говорить пользователям о сроках в 2–3 часа, так как уже идёт 3–4-й день...

1. Мы писали о времени первого ответа, а не об ответах в целом. Ваш запрос пришёлся на выходные дни, поэтому ответ дали в рабочие дни.
2. Просьба не забывать, что Вы не один клиент у биржи с проблемной транзакцией.
3. Мы в курсе движения по вашему вопросу, т.к. со своей стороны так же подгоняем aml-департамент биржи для скорейшего урегулирования вопроса.

1. Выходные дни закончились более трёх дней назад, однако за это время я так и не получил ни результата, ни конкретных сроков.

2. Если AML-департамент не работает в выходные дни, логично не принимать платежи в этот период либо заранее информировать клиентов о возможных задержках.

3. При высокой нагрузке на AML-департамент непонятно, на каком основании изначально были озвучены сроки в 2–3 часа, что фактически ввело меня в заблуждение.

4. Формулировка о том, что «вопрос находится на контроле», звучит формально, однако на практике я ожидаю возврат своих средств уже недопустимо длительное время без прозрачных объяснений и сроков.

5. Перестаньте снимать претензию, вопрос еще не решен.

Прошло уже более 24 часов после сообщения "Благодарим вас за предоставленную информацию. Мы постараемся ответить вам как можно скорее."

Когда будет ответ?

Прошу администрацию BestChange обратить внимание на данную ситуацию, поскольку средства удерживаются платёжным посредником Heleket под предлогом AML-проверки без предоставления реальных обоснований, статуса проверки и сроков её завершения.

Mykhailo, согласно полученной нами информации, у вас запросили кошелек для возврата средств.

Краткий пересказ \ отзыв для других пользователей

пользовался данным обменником — средства были заморожены посредником heleket под предлогом aml-проверки.
На данный момент вопрос ещё не завершён: меня попросили предоставить кошелёк для возврата средств, я его предоставил, и сейчас ожидаю фактического поступления средств.

При этом фактически процесс занял уже около недели переписки с aml-департаментом. 99% Времени — ожидание, так как ответы поступают не чаще одного раза в сутки. Сроки не обозначаются, прозрачности в процессе практически нет, всё это время средства недоступны.

Отдельно отмечу чрезмерный объём запрашиваемых данных:

1. Сведения по текущей транзакции;

2. История транзакций за 2024 год;

3. Полные скриншоты всех сервисов, где я выводил средства, начиная с 2024 года;

4. Документы, удостоверяющие личность;

5. Пруфы покупок и продаж, в том числе не имеющих отношения к криптовалюте.

При этом важно подчеркнуть: в тот же период, когда у heleket шло «расследование» и ко мне выдвигались претензии, другие обменники спокойно проводили обмены этих же средств —
с того же сервиса, на тот же самый кошелёк, которым я пользовался всегда, и такие операции занимали 5–10 минут. Никаких блокировок или вопросов со стороны других обменников не возникало.

Также обращаю внимание, что выше в комментариях можно увидеть попытки обменника снять с себя претензию, утверждая, будто я не выходил на связь с aml-департаментом. Это не соответствует действительности — я отвечал максимально оперативно, обычно в течение 10–15 минут. Задержки были исключительно со стороны aml-посредника.

Текущий статус и позиция:
я окончательно уберу претензию сразу после фактического поступления средств на мой кошелёк. На данный момент возврат находится на этапе: кошелёк для возврата запрошен и предоставлен. Как только средства окажутся на кошельке, претензия будет снята с моей стороны.

Вывод и рекомендация:
даже при последующем возврате средств, подобный подход с длительными блокировками, отсутствием сроков и избыточными требованиями к данным считаю неприемлемым. Обменник не рекомендую.

Также рекомендую обменнику пересмотреть сотрудничество с данным посредником "heleket", так как подобные ситуации напрямую вредят доверию пользователей и репутации сервиса.

UPD Средства вернули.

Здравствуйте, Jeepseak.
1. Наш обменный пункт работал и продолжает работать, с Bestchange он не пропадал.
2. Heleket не просто сервис для проведения AML-проверок, а биржа, принимающая средства наших клиентов. О том что обмен будет проводиться (прием средств) включая сторонний сервис уведомляют метки около нашего обменного пункта в каждом направлении обмена.
3. AML-политика изложена на сайте, так же с ней Вы соглашаетесь при создании заявки.
4. Мы работаем с данной биржей более года, поищите подобные Вашему отзывы у нас. Отметим сразу - Вы их не найдете. Причина: проблем подобно Вашей за год было всего 3. По 2м из них насколько нам известно были положительные результаты.

Мы надеемся что ситуация будет решена в положительном ключе.

Ситуация выглядит крайне непрозрачно и вызывает серьёзные сомнения в добросовестности участников обмена. Привожу конкретные факты и противоречия:

1. Блокировка средств без доказательств

После отправки средств заявка была заморожена под предлогом "AML-проверки" от Heleket. Мне сообщили, что транзакция попала в категорию "Stolen coins", но:

Ни одного доказательства, ссылки на блокчейн, отчёта из AML-валидатора или обоснования предоставлено не было.

Все заявления — исключительно на словах.

В эти же сутки я проводил аналогичные транзакции на других сервисах — никаких претензий, рисков или задержек не возникло.

Сторонние AML-сервисы не подтверждают подозрений в отношении моих транзакций.

Вывод: Причины блокировки необоснованные и неподкреплённые. Это прямое нарушение базовых принципов AML, где любое ограничение должно сопровождаться прозрачной верификацией.

2. Скрытое участие стороннего посредника (Heleket)

Обменный сервис утверждает, что при обмене используется сторонняя "биржа" Heleket, которая принимает средства и проводит AML-проверку. Однако:

Ни в правилах сайта, ни в AML/KYC политике нет прямых указаний, что средства получает не сам обменник, а сторонняя "биржа";

2.1) В п.4 "Правила сайта" (Предмет соглашения) указано: «…Исполнитель обязуется выполнять обмен титульных знаков… и совершает это путём продажи титульных знаков лицам, желающим их приобрести…» (Это косвенно может означать, что в обмен может быть вовлечена третья сторона, но не говорится, что приём средств осуществляется через сторонние сервисы, либо что средства сначала получает кто-то ещё (не сайт)).

В остальном тексте Исполнитель упоминается как непосредственный получатель средств Заказчика.

2.2) В п.5.5 "Правила сайта" говорится: «…в случае обнаружения подделки коммуникационных потоков… заявка приостанавливается, а переведённые средства подвергаются перерасчёту…»

2.3) AML/KYC политика. Вся политика сфокусирована на мониторинге пользователя, его данных и операций, но нигде не упоминаются сторонние сервисы, которые могли бы участвовать в приёме или переводе средств.

2.4) Сервис оставляет за собой право:
- Проверять документы.
- Замораживать заявки.
- Передавать данные в правоохранительные органы.

Всё это подразумевает прямое управление заявками и переводами, а не через третьи платформы.

В правилах прямо указано, что Исполнитель (обменник) принимает средства, проверяет их и осуществляет перерасчёт.

Политика KYC также построена так, как будто проверка и управление рисками осуществляется самим обменником, а не третьей стороной.

Вывод: Участие Heleket нигде не раскрыто, что вводит в заблуждение клиентов и нарушает принцип прозрачности. А самое главное — Вся ответственность перекладывается на "партнера", с которым клиент даже не взаимодействует напрямую.

3. Heleket не обслуживает клиентов из Украины

На сайте Heleket в разделе AML-политики чётко указано: "Сайт не открывает счета и не предоставляет услуги клиентам из следующих стран: Ukraine (UKR)".

Однако:
- Обмен происходил по направлению USDT UAH (гривна, Украина).
- Средства были переданы через Heleket.
- От клиента (то есть меня) потребовали KYC, проверку документов и подтверждение дохода — фактически обслужили.

Это прямое нарушение собственной политики Heleket и, потенциально, законов об ограничении деятельности на конкретной территории. Получается, что Heleket либо нарушает свои правила, либо эти правила формальны и не соблюдаются.

4. Недостоверные ответы и манипуляции со стороны обменника

Мне заявили: "Поищите похожие отзывы — их не найти. Проблема редкая."

Однако, в том же списке отзывов, буквально в пределах 20 сообщений, есть точно такая же ситуация от другого пользователя (дата: 21.01.2025).

Из 19 отзывов за 2025 год — 4 негативных, 2 из них описывают аналогичную проблему (включая мою). Более 1500 других отзывов — старые, написанные более года назад.

Это говорит о том, что проблема скорее системная, а не единичная, и попытка выдать её за "редкость" — вводящая в заблуждение манипуляция.

5. Халатность и отсутствие инициативы

Я обращался в поддержку обменника — реакции минимальные, сугубо переводили клиента на другую поддержку.

Служба Heleket отвечает шаблонными сообщениями, в том числе спустя сутки и более, избегает конкретики, не даёт внятных инструкций, игнорирует доказательства.

Все мои доводы, документы, скриншоты, история транзакций — проигнорированы.

Ответственность постоянно перекидывается с обменника на Heleket.

Создаётся впечатление, что никто не собирается решать проблему; всё построено так, чтобы клиент "устал" и отказался от своих средств.

ИТОГ:
Я вижу целый ряд нарушений, нестыковок и халатного отношения:
1. Деньги удерживаются без доказательств.
2. Вовлечён сторонний посредник, о котором заранее не сообщается.
3. Используется платформа, которая не обслуживает клиентов из Украины, но всё же принимает от них средства.
4. Поддержка работает медленно, неэффективно, уклоняется от ответственности.
5. Заявленные в переписке факты не соответствуют действительности (см. отзывы, политику, практику).

Вывод: ситуация выглядит так, что клиент действительно устал решать проблему, которую ему создали, и просто забыл о своих активах. И это действительно так: проблема тянется уже седьмые сутки, а продвижений никаких нет. Видны только факты, которые противоречат обслуживанию сервиса, и негативное впечатление об этом длительном опыте. Готов предоставить переписку, TXID, скриншоты, полную документацию.

Jeepseak, просто предоставьте конкретные факты происхождения средств саппорту биржи и разморозьте свои средства, если они получены легальным путем.

Ваш ответ — это классика перекладывания ответственности. Вместо того чтобы объяснить причину блокировки, вы просто говорите: "Докажите, что деньги легальны", как будто я не клиент, а подозреваемый.

Весь мой предыдущий разбор вы просто проигнорировали. Ни один из фактов вы не опровергли, потому что не можете: они основаны на ваших же правилах и публичной информации.

Напоминаю, что в своих сообщениях я уже указал:

1) Средства заморожены без доказательств: ни отчёта, ни ссылки на подозрительную транзакцию, ни TXID с пометкой "Stolen coins" — ничего, только слова.

2) Heleket официально не обслуживает клиентов из Украины, но использован как "посредник" в обмене на гривны.

3) В ваших правилах и AML/KYC политике не указано, что средства могут принимать сторонние "биржи".

4) Ваш обменник указан как непосредственный получатель средств, но на деле вы переводите ответственность на Heleket, с которым я даже не взаимодействовал.

5) Восемь дней заморозки, и вы за это время даже не проявили инициативу связаться, предложить помощь, ускорить процесс.

6) Другие обменники проводят те же операции без проблем и задержек.

При этом вы сами нарушаете свои правила, пользовательское соглашение и, возможно, даже нормы AML-законодательства. А потом требуете от клиента "доказать законность средств"?
Это всё равно что пьяный инспектор ГАИ штрафует водителя за алкоголь. И это не метафора — это реальное впечатление от того, как вы ведёте себя в этой ситуации.

Я не обязан предоставлять конфиденциальные финансовые данные компании, которая:

1) Не раскрывает факты.

2) Нарушает собственную политику.

3) Игнорирует обращения.

4) Прикрывается «партнёром», о котором нигде не указано.

Перекладывание ответственности на Heleket не освобождает вас от обязательств. Вы получили мои средства — значит, вы обязаны отвечать за их судьбу.

Сожалею, но ваш ответ подтверждает, что:
1) Вы некомпетентны в вопросах AML/Compliance.
2) Вы не заинтересованы в решении проблем, которые сами же и создаёте.
3) Вы, по сути, провоцируете клиента отказаться от своих средств из-за выматывающего и непрозрачного процесса.

Спасибо за демонстрацию того, как не должен работать достойный обменный сервис.

Добрый день,

К сожалению, согласно проведенному AML-анализу, отправленная Вами криптовалюта связана с нелегитимными источниками.

В данном случае, согласно правилам информационной безопасности, международной политике AML/KYC https://besttt.site/faq.html#frozen-transaction и регламенту обменного сервиса, для рассмотрения возврата средств необходима дополнительная верификация. С правилами обменного пункта и политикой AML Вы согласились при создании заявки.

Финансовая претензия переводится в нейтральный статус с возможностью комментирования.

С уважением, администрация мониторинга обменных пунктов BestChange.

Здравствуйте, пользователь,
с регламентом ознакомились при создании заявки?

*** время регламента вышло.

не уверены что вы читали регламент

Здравствуйте, Елизавета,
Если бы вы обратились хотя бы по одному из каналов поддержки, мы бы прояснили ситуацию по вашей заявке. Но от вас нет ни одного обращения.

Я написала 3 сообщения в поддержку на сайте!

Елизавета, ни одного сообщения не поступило. Пожалуйста, напишите ещё раз или обратитесь через кнопку на сайте в наш ТГ

Только после написания отзыва изменился статус, от проверки оператором, на оплачена пользователем за 3 часа! Ия написала уже 4-е сообщение.

Ужасный опыт с этим обменником!
Сначала их обменник не работал больше трёх часов — никакой информации об этом на сайте не было, никаких уведомлений на почту тоже не прислали.
Поддержки на сайте нет, связаться невозможно.
Ответили только после того, как я оставила негативный отзыв!

Когда всё-таки вышли на связь, я объяснила проблему — они запросили у меня адрес возврата, я указала им адрес отправки.
Но они даже не удосужились проверить, что это корпоративный адрес Binance, а не мой личный кошелек!
Это элементарные вещи, которые обязан знать любой обменный сервис.

Из-за их халатности мои средства зависли на бирже, и я уже 8 часов разбираюсь с поддержкой Binance: оформляю апелляции, жду проверки, трачу своё время, нервы и вообще потерять деньги.

Полная безответственность, непрофессионализм и наплевательское отношение к клиентам!
Не рекомендую никому пользоваться этим обменником.
Если цените свои деньги, обходите стороной!

Елизавета, все пояснения и разьяснения Вам даны в канале поддержки. Ответы поступают моментально, без задержек. Письмо с разьяснениями отправлено Вам на почту.
Средства Вам вернули сразу после Вашего запроса в полном обьеме, на адрес с Вашего же согласия. Что за адрес у Вас и как Вы распоряжаетесь деньгами с него - нас не интересует.
Мира и добра Вам!

Ваше письмо не решает сути вопроса.
Факт остаётся фактом: возврат средств был осуществлён не на мой личный кошелек, а на корпоративный адрес Binance, из-за чего сейчас требуется длительная проверка и дополнительное вмешательство службы поддержки.

Ваши внутренние переписки в Телеграмме Binance не принимает как доказательство.
Нужны официальные скриншоты отправки, ссылки на транзакции TronScan и чёткое описание возврата.

Прошу прекратить перекладывать ответственность на клиента.
Ошибку допустили вы, и именно вам нужно предоставить Binance все необходимые доказательства для скорейшего решения вопроса.

Ожидаю от вас реальных действий, а не пустых пожеланий “мира и добра”.

Елизавета, вы согласились на возврат средств на кошелек из заявки, мы сделали возврат. Далее решайте пожалуйста вопрос с Бинанс.

Скриншоты, транзакции есть в переписке с саппортом, все было Вам предоставлено.

Binance не принимает переписки из Телеграма. Требуются официальные скриншоты и ссылки на транзакции на электронную почту.

Здравствуйте, Андрей, вам ответили в чате ожидать ответа от поддержки обработчика платежей.

Добрый день,

К сожалению, согласно проведенному AML-анализу, отправленная Вами криптовалюта имеет High Risk или связана с нелегитимными источниками, такими как DarkMarket, Sanctions, Enforcement action или маркирована другими метками высокого риска.

В данном случае, согласно правилам информационной безопасности, международной политике AML/KYC https://besttt.site/faq.html#frozen-transaction и регламенту обменного сервиса, для рассмотрения возврата средств необходима дополнительная верификация. С правилами обменного пункта и политикой AML Вы согласились при создании заявки.

Финансовая претензия переводится в нейтральный статус с возможностью комментирования.

С уважением, администрация мониторинга обменных пунктов BestChange.

Добрый день,

К сожалению, согласно проведенному AML-анализу, отправленная Вами криптовалюта имеет High Risk или связана с нелегитимными источниками, такими как DarkMarket, Sanctions, Enforcement action или маркирована другими метками высокого риска.

В данном случае, согласно правилам информационной безопасности, международной политике AML/KYC https://besttt.site/faq.html#frozen-transaction и регламенту обменного сервиса, для рассмотрения возврата средств необходима дополнительная верификация. С правилами обменного пункта и политикой AML Вы согласились при создании заявки.

Финансовая претензия переводится в нейтральный статус с возможностью комментирования.

С уважением, администрация мониторинга обменных пунктов BestChange.